CRM: Praxisbeispiele und Marktübersicht
b2b core CRM-Special

‘CRM-Artikel’ Archiv

Mittelständische Unternehmen erkennen Wert von Customer Experience Management

Steigende Nachfrage an Technologien, die über klassisches CRM hinausgehen

Nicht nur das effiziente Management von Kundendaten in Form von CRM-Lösungen hat sich in den Sales- und Serviceabteilungen mittelständischer Unternehmen etabliert. Zunehmend steigt im Mittelstand auch die Nachfrage an Technologien, die umfassendes Customer Experience Management (CEM) ermöglichen. Dies berichtet die YouCon GmbH mit Sitz in München und Wien. Das Softwareunternehmen und IT-Systemhaus sieht in der Heterogenität vieler Infrastrukturen das größte Hindernis für konsequentes CEM in Contact Centern, Vertriebsabteilungen und im Kundendienst.

„Das Thema CEM ist nicht neu, wurde aber lange Zeit als reiner Marketingbegriff abgetan, und blieb in den allermeisten Fällen bestenfalls ein guter Vorsatz. Mittlerweile aber wurde durch einige Leuchtturmprojekte klar, worin der Nutzen von Customer Experience Management liegt. Entsprechend steigt der Wunsch nach der konsequenten Umsetzung von CEM“, so Peter Kugler, Gründer und Geschäftsführer der YouCon GmbH. „Die meisten Unternehmen, sowohl Großunternehmen als auch Mittelständler, stehen aber vor dem Problem, dass ihre meist über Jahrzehnte gewachsenen Infrastrukturen einem durchgängigen CEM im Wege stehen. Im Vergleich dazu war die Einführung von CRM vielerorts ein Kinderspiel.“

CEM setzt als Weiterentwicklung konventioneller CRM-Lösungen  an der ganzheitlichen Wahrnehmung der Kunden an. Customer Experience Management umfasst somit mehr als das Verwalten und Teilen der Stammdaten von Kunden, sondern verknüpft unterschiedlichste Datenquellen und Kommunikationskanäle miteinander. So gelingt es, Kunden dort abzuholen, wo sie für das Unternehmen am besten zu erreichen sind: via Telefon, eMail, Social Media usw. – und das über den gesamten Sales- und Serviceprozess hinweg. Dadurch steigt das Verständnis der Unternehmen von der Situation ihrer Kunden und es wird möglich auf jeden Einzelfall individueller einzugehen.

„CEM funktioniert nur dann, wenn es zu keinen Medien- und Informationsbrüchen kommt. Dies bedeutet, dass der Mitarbeiter im Service mit dem Kunden beispielsweise am Telefon spricht und dabei Zugriff auf alle relevanten Informationen aus verschiedenen Systemen hat. Wenn er dann aber den Kunden an einen Kollegen abtritt, der beispielweise mit dem Kunden via eMail Kontakt aufnimmt, dann muss dieser über exakt die gleichen Informationen verfügen“, erklärt Peter Kugler. „Das gleiche gilt dann aber auch für den Monteur, der auf dem Weg zum Kunden nochmals vom Handy aus den Kunden anruft, um sein Kommen anzukündigen. Auch hier muss Konsistenz gewährleistet sein. Diese scheitert leider noch oft an inkompatiblen Kommunikationslösungen und Datenanwendungen.“

YouCon begegnet dieser Herausforderung mit der CTI-Middleware YouCon Cube, dieheterogene Systeme zusammenführt. Der YouCon Cube verknüpft Kommunikationslösungen wie auch TK-Anlagen verschiedenster Hersteller mit ERP- und CRM-Anwendungen. Für die jeweiligen Kommunikationslösungen stellt der Cube die passende Schnittstelle bereit. Durch die Verknüpfung von Sprache und Daten haben die Mitarbeiter in Vertriebs- und Serviceeinheiten die passenden Daten aus verschiedenen Datenanwendungen jederzeit automatisch griffbereit. Durch eine neugeschaffene Mobility-Option unterstützt die CTI-Middleware mittlerweile sogar die Nutzung mobiler Endgeräte. Der Cube, der beispielsweise von Avaya und SAP zertifiziert wurde, integriert dabei alle Kontaktkanäle wie Telefon, E‑Mail, Fax und sogar Social-Media mit Daten aus verschiedenen Datenquellen auf dem Smartphone.

Über der Autor:

YouCon EDV Dienstleistungs GmbH

Peter Kugler (CEO)
Schmalzhofgasse 26
1060 Wien

http://www.youcon.com

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CRM in der Praxis: Umsatz steigern, Kosten senken

Mit konsequenter Kundenorientierung und passender Software lassen sich Umsätze steigern und Kosten senken. Starthilfe und langfristige Unterstützung bei der Kostenvermeidung und dem Ankurbeln von Vertrieb und Umsatz bietet professionelle Software, speziell für die Kundenorientierung: Customer Relationship Management Software – kurz CRM. CRM unterstützt Sie dabei, professionelles Kundenmanagement in Ihrem Unternehmen zu etablieren und alle Prozesse auf die Anforderungen Ihrer Kunden auszurichten. CRM schafft Transparenz, Effizienz und ein unternehmensweites Gedächtnis für strukturierte Arbeitsabläufe.

Umsatz mit Kundenorientierung steigern – wie kann das funktionieren?

Kennen Sie Ihre Kunden? Sind die Daten vollständig und aktuell? Kennen die Kunden Ihr Unternehmen? Sind sie mit Ihnen zufrieden? Würden Ihre Kunden Sie weiterempfehlen?

Wer mit seinen Produkten erfolgreich sein möchte, muss Kundenwünsche erfüllen, auch die unausgesprochenen und geheimen. Kunden werden nur von Produkten oder Dienstleistungen begeistert sein, die ihre Erwartungen übertreffen. Hören Sie genau hin, was Ihr Kunde will. Ihn von Ihren Leistungen zu überzeugen, zu begeistern und ihm das Gefühl zu geben verstanden zu werden, spart schon jede Menge Budget: Mund-zu-Mund-Propaganda und Ideen für die Weiterentwicklung Ihrer Produkte unterstützen aktiv Ihr Marketing.

Wie viel ist Ihr Kunde Ihnen wert?

Den Umsatz durch Kundenorientierung zu steigern ist eine Sache. Auf der anderen Seite steht die Frage nach den Kosten. Wieviel Budget wird in Marketingmaßnahmen investiert? Wo lassen sich Kosten senken? Antwort: Am besten lassen Sie unnötige Kosten gar nicht entstehen, indem Sie bisherige Erfolge und Stärken betrachten, Zielgruppen identifizieren, Netzwerke nutzen, Kundenumfragen starten, Empfehlungsmarketing institutionalisieren, den Kundenwert bei bestehenden Beziehungen ermitteln und Änderungen sukzessive vorantreiben. Machen Sie Ihre Kunden zu Empfehlern!

Typische Arbeitsprozesse werden durch CRM leichtgängiger. Gutes Beispiel: Der Anruf eines Kunden und die anschließende Erstellung einer Offerte. Wenn der Kunde anruft, stellt die CRM-Software automatisch alle Informationen zum Kunden bereit. Der bestens informierte Mitarbeiter kann kompetent Auskunft geben und vermittelt Ihrem Kunden ein gutes Gefühl. Der Kunde fordert eine neuerliche Offerte an, die mithilfe der Software schnell erstellt ist. Mit dem Einsatz mobiler Endgeräte ist das heute sogar direkt beim Kunden vor Ort oder unterwegs mit dem Smartphone oder Tablet-PC möglich. Auf Knopfdruck wird die Offerte versendet und in der Kundenakte archiviert.

Kosteneffizienz – der schnelle Weg zum Wachstum

Eine CRM-Lösung standardisiert und beschleunigt Prozesse. Sie bietet wertvolle Unterstützung für Marketing, Vertrieb und Service: Beim Selektieren der Kampagnenzielgruppe, dem einheitlichen Bewerten von Opportunities, bei der Bearbeitung von Supporttickets. Das wichtigste jedoch: Gute CRM-Software entlastet die Mitarbeiter bei Routine-Aufgaben und gibt Freiraum für das Wesentliche – den kontinuierlichen und kompetenten Dialog mit den Kunden. Die monatlichen Kosten pro CRM-Arbeitsplatz liegen im günstigsten Fall unterhalb der monatlichen Telefonrechnung.

Die Einführung – „Keep it small and simple“

Im Mittelstand gelten andere CRM-Bedingungen als in Großunternehmen. Gängige Einführungsstrategien sind nicht ohne weiteres übertragbar. Oft ist Pragmatismus angesagt: „Keep it small and simple“, gerade bei der Einführung einer CRM-Lösung. Experten bestätigen: Auch wenn mittelständische Unternehmen über gute Kontakte zu ihren Kunden verfügen, führt kein Weg an systematischer Pflege von Kundenbeziehungen vorbei. Wo sich Produkte und Dienstleistungen immer mehr angleichen, ist die Qualität des gesamten Leistungssystems einschließlich des Kundenservice entscheidend, um sich vom Wettbewerb positiv abzuheben.

COBUS ConCept setzt seit 2005 auf „CAS genesisWorld“ von der CAS Software AG. Damit werden sämtliche Informationen in einem System gebündelt. „Das schafft nicht nur Platz in der Aktentasche, sondern erweitert auch die Flexibilität der Mitarbeiter“, erklärt Wilhelm Mormann, geschäftsführender Gesellschafter des ostwestfälischen Systemhauses. „Und weil das System so gut funktioniert, empfehlen und verkaufen wir es auch unseren Kunden.“

Ansprechpartner:

Judith Loeber
Head of Marketing
COBUS ConCept

Über COBUS ConCept

COBUS ConCept ist ein führendes ostwestfälisches IT-Systemhaus mit mehr als 20 Jahren IT-Erfahrung. Das speziell auf den Mittelstand abgestimmte COBUS-Portfolio bietet Lösungen für ERP, CRM, DMS, Finance, Personalwesen und Controlling bis hin zur IT-Infrastruktur und versteht sich als IT-Komplettanbieter. Analyse, Beratung, Implementierung sowie Service gehören zum  Leistungsspektrum.

www.cobus-crm.de

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Das state-of-the art CRM System

Die Entwicklung der CRM System war bisher evolutionär und maßgeblich getrieben von der Datenbanktechnik und deren Verbesserungen. Aktuelle neue Trends lassen die CRM Systeme wieder in den Mittelpunkt der IT Planungen rücken. Welche Komponenten tragen aber zum erfolgreichen Einsatz eines CRM Systems in Unternehmen bei?

Zentraler Bestandteil eines CRM Systems ist eine schnelle Datenbank die eine professionelle Auswertung (data mining) ermöglicht. Stellt man sich zum Beispiel eine Warenhauskette vor, die am Tag von mehreren hunderttausend Kunden besucht wird und diese wiederum im Schnitt mehrere Artikel kaufen, entstehen sehr schnell Millionen an Datensätzen in einer Datenbank.

Sehr oft sind nun Marketing und Vertrieb daran interessiert Abverkäufe je Produktgruppe, je Region oder zu speziellen Promotion-Aktionen auszuwerten um weitere Planungen daran auszurichten.
Diese Berechnungen konnten teilweise nur Nachts durchgeführt werden und standen dann zur Auswertung zur Verfügung. Die neue In-Memory Technik für CRM Systeme erlaubt es nun diese Berechnungen 100-1000 mal so schnell durchzuführen. Das heißt es sind nahezu Echtzeitberechnungen möglich.

Um die Daten elegant auszuwerten benötigt ein CRM System eine intelligente Softwareoberfläche mit der man die Daten grafisch aufbereiten und auswerten kann. Dies erledigen sogenannte BI-Systeme. BI steht hierbei für Business Intelligence. Die aus dem CRM und BI-System gewonnen Erkenntnisse können dann weiter verwendet werden um neue Vertriebs- und Marketingkampagnen zu planen. Dies geschieht in einem auf spezielle Aufgaben ausgerichteten CRM Kampagnenmodulen. Hier können Marketing und Vertriebsverantwortliche über das Jahr hinweg Maßnahmen planen.

Um in unserem Beispiel zu bleiben wäre es nun für einen Marketingverantwortlichen interessant all denjenigen die Babynahrung gekauft haben über einen Newsletter aus dem CRM System heraus ein entsprechende Angebot für Windeln zu senden. Aus CRM Systemen können so sehr schnell auch Kunden Clubs kommunikativ gesteuert werden. Viele Handelskonzerne nutzen Ihr CRM System bereits um entsprechende Kunden-segmentierungen vorzunehmen und zielgruppenspezifische Kampagnen zu fahren.

Neben der Kampagnenplanung ist auch ein Monitoring und ein Reporting des CRM Systems wichtiger Bestandteil. Hier zeigt sich aktuell eine Entwicklung ab, dass CRM Systeme zunehmend aus einer Internet Cloud heraus genutzt werden und Kunden damit den administrativen und Hardware-Anforderungen an die Systeme zu entgehen. Einige sehr Erfolgreiche CRM Cloud Services werden bereits seit mehreren Jahren Erfolgreich für vertriebliche Aufgaben in Unternehmen eingesetzt.

Hierbei spielt die Datensicherheit aber auch eine große Rolle. In letzter Zeit sind von Unberechtigten Kundendaten aus CRM Systemen gezogen worden, sodass die Datensicherheit der CRM Systeme eine der Schlüsselfaktoren darstellt. Setzt man die CRM Systeme Inhouse auf eigenen Servern ein, hat man hier die Investitionen der Hardware und des technisch geschulten Personals zu berücksichtigen. Einsparungen durch Nutzen einer CRM aus der Cloud hingegen bergen ein Datenschutzrisiko, sehr oft wissen die Unternehmen nicht auf welchen Servern und in welchem Land Ihre CRM Systeme und somit Ihre Daten liegen.

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Unterschiedliche CRM-Typen und ihre Schwerpunkte

Customer-Relatonship-Management, kurz CRM bedeutet übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. CRM ist ein Managementinstrument zur Prozessoptimierung im Bereich Kundenorientierung. Aus Sicht eines Unternehmens geht es beim CRM grundlegend darum, wichtige Kunden des Unternehmens zu identifizieren und diese, durch gezielte Prozessverbesserungen im Bereich Kommunikation und Service, gezielter und effektiver zu betreuen. Im Idealfall resultieren daraus, eine hohe Kundenzufriedenheit und eine dauerhafte Kundenbindung. Das CRM wird in vier verschiedene Typen gegliedert.

Analytisches CRM:
Der erste Schritt des CRM ist die Sammlung und Speicherung jeglicher zur Verfügung stehender Daten über den einzelnen Kunden. Dies ist eine Grundvorrausetzung, um die Wünsche des Kunden erfassen und bewerten zu können. Daher geht es nicht nur um Daten, wie dem Namen dem Wohnort oder dem Alter. Vielmehr werden auch sehr persönliche Daten, wie z.B. Lieblingsessen, Hobbys, Haustiere etc., gesammelt, eben alles was es über einen wichtigen Kunden zu erfahren gibt. Hinzu kommen noch Daten geschäftlicher Transaktionen, z.B. Kaufabwicklungen, geplante Einkäufe, Korrespondenzen, Telefonate usw.

Operatives CRM:
Das Gesamtvolumen aller Informationen wird anschließend bewertet und ein genaues Profil des Kunden entsteht. Nun kann das Unternehmen, anhand der Kundenbewertung, optimierte und standarisierte Prozesse im Vertrieb anpassen, die Kundenorientierung durch eine gezielte Kommunikation verbessern und/oder abgestimmte Marketingprozesse, wie z.B. eine Zielgruppenorientierte Werbekampagnen für ein Produkt, einleiten.

Kollaboratives CRM
Meint das Ausweiten des CRM von einzelnen Abteilungen auf das ganze Unternehmen. Auch eine Beteiligung anderer, am Prozess beteiligter Unternehmen, wird im kollaborativen CRM berücksichtigt. So wird beispielsweise der Service der Warenversendung durch eine externe Spedition begutachtet und optimiert. Oder Marketingaktionen werden auf alle Bereiche eines Unternehmens abgestimmt.

Kommunikatives CRM
Hier werden alle Prozesse des Verwaltens der Kommunikationskanäle unter die Lupe genommen. Es wird geprüft, ob alle für das Unternehmen wichtigen Kommunikationswege effektiv genutzt werden und ob der Kunde mit der Erreichbarkeit und der Kommunikation der Firma zufrieden ist. Telefon, Handy, SMS, Email, Brief, Fax, persönliche Gespräche, Beratungsstellen und Internet sind mögliche Vernetzungsmöglichkeiten mit dem Kunden.

Es werden, je nach CRM-Typ, optimierte Arbeitsprozesse hinsichtlich der Kundenbetreuung vorgeschlagen. Ideal ist eine Firmenangepasste Standarisierung und Optimierung der Kundenorientierungsprozesse. Die einzelnen CRM-Typen bedienen nicht nur die Kundenbeziehung im Bereich Kundendienst, sondern auch in den Bereichen Marketing (was möchte der Kunde für Produkte, was sprich ihn an), Vertrieb (optimaler Lieferablauf zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit). Aber auch im Bereich der Produktentwicklung und Forschung finden die im Unternehmen gesammelten Daten ihre Weiterverarbeitung.

Eine strukturierte und lückenlose Kundenkartei ist für jedes Unternehmen ökonomisch wertvoll. Daher gibt es CRM-Systeme für jede Betriebsgröße.
Kleinere- und mittelständische Dienstleistungsunternehmen, wie bspw. Handwerker oder Ingenieurbüros, können auf eine große Auswahl standarisierter CRM-Systeme zurückgreifen. Verschiedenste Anbieter bieten diese zur Miete oder zum Kauf an. Die Software ermöglicht eine Optimierung der Prozesse im Bereich des Kundendienstes.
Für Telekommunikationsunternehmen gibt es extra angepasste Komponenten, die so genannten CRM for Telecoms Systeme. Die Unternehmen der Telekommunikationsbranche versuchen, mit Hilfe dieser speziell auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Software, hauptsächlich den Verkauf ihrer Dienstleistungen zu steigern und die Kundenbindung zu intensivieren. Ein im Telekommunikationsbereich angewendetes CRM beinhaltet beispielsweise Rabatte für wichtige Kunden, gezielte Kampagnen oder verbesserte Serviceleistungen. Im stark umkämpften Telekommunikationsmarkt kann eine langfristige Bindung vieler Kunden, essentiell sein. Daher werden Kundendienst-, Vertriebs- und Marketingprozesse gleichermaßen optimiert.
Ein weiterer Firmenzweig, der CRM als effektives Instrument zur Gewinnsteigerung nutzt, ist der Versandhandel. Gerade große Onlineversandhändler nutzen individuell angepasste CRM-Systeme. Sämtliche Kontakte des Kunden mit der Firma werden hierbei gesammelt und analysiert. Die Daten des analytischen CRM werden dem operativen CRM zugeführt. Das System generiert hieraus standarisierte, Effizienzsteigernde Prozesse für den Kundendienst, den Vertrieb und das Marketing. Die Produktpalette wird den Kundenwünschen angepasst, die Preise werden möglichst niedrig angesetzt, der Lieferservice wird optimiert, Rabatte und Kampagnen werden zielgerichtet eingesetzt. Das kollaborative CRM ist ebenfalls Systemintegriert. So werden externe Lieferanten vom Unternehmen überwacht. Gerade Onlinevertriebe optimieren, durch ihre Webseite und einer damit verbundenen 24 Stunden Erreichbarkeit, das kommunikative CRM allumfassend.

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Was ist CRM Software?

Was ist CRM Software?

CRM Software (Customer Relationship Management) ist ein Mittel für die Organisation des Kundenmanagements in einem Betrieb.

Was macht CRM Software?

Kundenbindung spielt heutzutage in fast allen Firmen eine besonders wichtige Rolle. Dazu wird eine zuverlässige Quelle von Kundendaten benötigt, auf die die Mitarbeiter zurückgreifen können – eine CRM Software. Über eine spezielle Datenbank können Mitarbeiter verschiedener Abteilungen alle Informationen über Kunden erhalten, die sie für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung benötigen. Wichtig ist, dass vor allem der Vertrieb, aber auch alle anderen Abteilungen, die im Kontakt mit dem Kunden stehen und die sich mit dem Kundenmanagement befassen, jederzeit diese Daten der CRM Software zurückgreifen können. Ebenso muss jeder Mitarbeiter die Möglichkeit haben, Daten immer dann hinzufügen und aktualisieren zu können, sobald diese in Erfahrung gebracht wurden. Hierfür wird die CRM Software benötigt, die all diese Möglichkeiten bereitstellt.

Die CRM Datenbank kann neben Kundenstammdaten auch viele weitere Informationen enthalten, zum Beispiel Vermerke zur Zahlungsmoral oder zu besonderen Absprachen. Dokumente wie Verträge, Gesprächsnotizen, Korrespondenzen, etc. können ebenfalls hinterlegt werden.

Nicht nur die Kundenbindung, auch die Neukundenakquise ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenmanagements. Damit ist die CRM Software auch hier ein wichtiges Instrument. Potenzielle Kunden können aufgrund der vorhandenen Daten gezielt angesprochen werden.

Vorteile einer CRM Software

Die Vorteile der CRM Software für das Kundenmanagement liegen auf der Hand. Durch die Dokumentation der Kundeninfos wird eine Transparenz geschaffen, von der alle Mitarbeiter profitieren. Das Geschäftsverhalten des Kunden wird aufgezeichnet, die Mitarbeiter können durch das gesammelte Wissen dem Kunden stets kompetent gegenübertreten. Dies schafft eine professionelle Verhandlungsgrundlage und mehr Erfolg bei der Kundenbindung. Dasselbe gilt auch für den Bereich der Kundenakquise.

Geschäftsprozesse werden durch die Verfügbarkeit aller Kundendaten vereinfacht und beschleunigt. Die Korrespondenz mit dem Kunden kann direkt über die CRM Software abgewickelt werden, die dann auch automatisch in der Datenbank hinterlegt und jederzeit nachvollzogen werden kann, was wiederum für Transparenz sorgt.

Voraussetzungen für den Einsatz einer CRM Software

Ohne eine ständige Datenaktualisierung ist die CRM Software nicht nützlich, sondern sogar kontraproduktiv. Eine Absprache unter den Mitarbeitern mehrerer Abteilungen über die Zuständigkeit für die Datenpflege ist unbedingt notwendig.

Eine lückenlose Dokumentation aller Kundenkontakte ist unabdingbar für eine nutzenbringende Arbeit mit der CRM Datenbank.

Existenziell ist auch der Datenschutz. Es muss gewährleistet sein, dass die Informationen über die Kunden nicht für falsche Zwecke missbraucht werden können.

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CRM-Lösung über Case-Studies und Praxisbeispiele finden

Wie schon Eingangs erwähnt, verfolgt b2b core und damit auch dieses CRM-Special ein Konzept, dass Sie Ihnen bei Auswahl einer passenden CRM-Lösung helfen soll:

Finden Sie ein Beispiel für ein Projekt, bei dem ein Anbieter bereits eine ähnlich gelagerte Herausforderung für einen Kunden gelöst hat.

„Ähnlich“ zu Ihrer eigenen aktuellen Situation oder Herausforderung in Sachen Customer-Relationship-Management-System und Kundenkommunikation. Idealerweise kann der Anbieter nicht nur eine Referenz, sondern gleich mehrere ähnlich gelagerte vorweisen.

Mit b2b core und diesem CRM-Special gehen Sie bei der Suche nach einer CRM-Lösung ähnlich vor, wie bei der Suche nach einer neuen Immobilie.

Ein Beispiel:

Suche nach Immobilien ist ähnlich der Suche nach einer CRM-Lösung

Also: Nehmen wir an, Sie suchen nach einer neuen Wohnung. Da gibt es mehrere typische Möglichkeiten, an die Sache heran zu gehen:

  1. Sie fragen Freunde und Bekannte
  2. Sie fragen einen Makler, den Sie kennen oder der einen bekannten Namen hat (Remax, zum Beispiel)
  3. Sie benutzen ein spezialisiertes Suchportal, z.B. ImmobilienScout24.de

Kämen Sie auf die Idee, direkt in Google oder Yahoo nach einer Immobilie zu suchen? Wo eher nicht. Es kämen entweder zu viele oder keine passenden Ergebnisse. Die Suche wäre sehr mühsam. Eine Immobilie ist zu wichtig, um einfach eines der obersten Suchergebnisse zu nehmen.

Auch würden Sie vermutlich kein Branchenverzeichnis wie GelbeSeiten.de benutzen, um Makler zu identifizieren, die etwas passendes im Angebot haben könnten. Nur, um dann anschließend auf der Website jedes Maklers die Exposés einzeln zu prüfen, ob er wirklich eine passende Immobilien im Angebot hat.

Bleiben wir bei Möglichkeit 3: Sie benutzen also ein Immobilienportal, suchen nach passenden Exposés der an Hand verschiedener Kriterien und merken sich passende Immobilien. Am Ende rufen dann die Makler an, um einen konkrete Besichtigungstermin zu vereinbaren oder zu fragen, ob der Makler noch ähnliche Immobilien im Angebot hat.

Suche nach einer CRM-Lösung

Unter diesem Gesichtspunkt ähnelt die Suche nach einer CRM-Lösung sehr Stark der Immobiliensuche. Wobei hier nochmals klar gesagt werden muss, dass Sie nach einer Lösung suchen – nicht nach einem speziellen Produkt. Das Produkt ist in vielen Fälle nur die halbe Miete. Das passende CRM-Produkt und passende Anbieter bzw. „Umsetzer“ gehen immer Hand in Hand.

Also gibt es auch hier mehrere typische Möglichkeiten, an die Sache heran zu gehen:

  1. Sie fragen Freunde und Bekannte (oder Geschäftspartner)
  2. Sie fragen einen Softwareanbieter, den Sie kennen oder der einen bekannten Namen hat
  3. Sie benutzen ein spezialisiertes Suchportal

Kämen Sie auf die Idee, direkt in Google oder Yahoo nach einer neuen Software zu suchen? Ja, vermutlich. Aber besonders zufriedenstellend ist das meistens nicht. Es kommen entweder zu viele oder keine Ergebnisse. Die Suche ist sehr mühsam und zeitraubend. Eine CRM-Implementierung ist zu wichtig, um einfach eines der obersten Suchergebnisse auszuwählen.

Auch benutzen Sie vielleicht ein Branchenverzeichnis wie WerLiefertWas.de, um CRM-Anbieter zu identifizieren, die etwas passendes im Angebot haben könnten. Nur, um dann anschließend auf der Website jedes Softwareanbieters Fallstudien und Referenzen einzeln zu prüfen, ob er wirklich eine passende Software und Dienstleistung schon mal umgesetzt hat.

Bleiben wir bei Möglichkeit 3: Sie benutzen also ein spezialisiertes Suchportal wie b2b-core.com oder dieses CRM-Special, suchen nach passenden Fallstudien und Referenzberichten (quasi die Exposés für umgesetzte CRM-Lösungen, die der gesuchten ähnlich sind).

Am Ende haben Sie eine erste Auswahl an Anbietern, mit denen Sie im Auswahlprozess fortfahren können.

Konkretes Vorgehen mit diesem CRM-Special

Grundsätzlich gibt es natürlich nicht das passende Vorgehen, mit dem Sie auf jeden Fall einen passenden CRM-Anbieter finden werden.

Jedoch möchten wir Ihnen ein paar Tipps und ein Vorgehen an die Hand geben, die Ihnen beim Start helfen sollen:

  1. Bevor Sie mit konkreten Suche starten, ermitteln Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens. Mehr dazu lesen in im Fachartikel „Vollwertiges CRM-System oder Software-Lösung mit integrierten CRM-Komponenten?“.
  2. Sobald Sie Ihre Anforderungen kennen, suchen Sie nach passenden Case-Studies, Referenzberichten, Anwenderberichten oder sonstigen Praxisbeispielen, wie oben beschrieben. Eine Auswahl finden Sie hier im CRM-Special, direkt auf b2b-core.com oder auch den Webseiten der jeweiligen Anbieter.
  3. Sobald Sie mind. eine passenden Fallstudie gefunden haben, prüfen Sie die weiteren Rahmenbedingungen des Anbieters und des Produktes (weitere Case-Studies, regionale Lage, Lizenzmodelle, Wartungsverträge, Updatefähigkeit, usw. usw.)
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