CRM: Praxisbeispiele und Marktübersicht
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Trend: Mobiles CRM

Übersicht

Einem kürzlich veröffentlichten Bericht von Cisco über globalen mobilen Datenverkehr zufolge, ist die durchschnittliche Smartphone-Nutzung im Jahr 2012 um 81 % gestiegen und bis Ende 2013 soll die Anzahl der mobilen Geräte die Zahl der Menschen auf der Erde übersteigen.

Zweifellos leben wir im Zeitalter der Mobilität. Das Bild eines Unternehmers, der zum Lesen und Beantworten seiner E-Mails an den Schreibtisch gebunden ist, ist beinahe ebenso kurios, wie ein Buchhalter, der mit einem Abakus rechnet. Viele Geschäftsleute arbeiten heutzutage nicht mehr selbstverständlich von ihrem Schreibtisch aus. Sie arbeiten, während sie ausser Haus auf Meetings oder auf Geschäftsreisen sind. Dabei verlassen sie sich in hohem Masse auf mobile Geräte – nicht nur zur Kommunikation, sondern um zu arbeiten. Die grösste Gruppe mobiler Nutzer sind Vertriebsmitarbeiter und Geschäftsleute, die im Aussendienst arbeiten. Die Betreuung potentieller oder bestehender Kunden schafft einen Bedarf an mobilen CRM-Lösungen.

In diesem Dokument möchten wir mobiles CRM, seine Vorteile und Gründe für die Implementierung einer mobilen CRM-App wie SuperOffice Pocket CRM in Ihrem Unternehmen erläutern.

Was ist mobiles CRM?

Mobiles CRM (Mobiles Customer Relationship Management) ist ein CRM-Tool, das über mobile Plattformen ausgeführt und zugänglich gemacht werden kann. Mobiles CRM ermöglicht mobilen oder im Aussendienst tätigen Mitarbeitern die Nutzung von Mobilgeräten wie Smartphones und Tablet-PCs, um von jedem beliebigen Ort aus auf Kundendaten zuzugreifen, diese zu aktualisieren oder zu bearbeiten.

Warum ist mobiles CRM wichtig?

Mit einer mobilen CRM-Lösung können Mitarbeiter nicht nur ihre Produktivität steigern, sondern sie trägt auch entscheidend dazu bei, dass Vertriebsmitarbeiter ihre Absatzquoten erreichen. Die unten stehende Abbildung zeigt, dass Unternehmen, die eine mobile CRM-Lösung nutzen, einen viel höheren Prozentsatz an erreichten Absatzquoten vorweisen können:

Sechs wichtige Vorteile einer mobilen CRM-Lösung

Wenn Sie die Umsatzproduktivität und -effizienz steigern, potentielle Kunden zeitnah kontaktieren, einen Wettbewerbsvorteil erzielen oder die Fluktuationsverluste im Vertrieb senken möchten, dann sollten Sie eine mobile CRM-Lösung in Betracht ziehen.

Hier sind sechs Vorteile, die für die Implementierung von mobilem CRM im Unternehmen sprechen:

1. Ihr Vertriebsteam hat Zugriff auf aktuelle Kontakt-, Kunden- und Produktinformationen

Mit diesen Daten kann Ihr Vertriebsteam Kundengespräche planen und vorbereiten. Dies ist eines der wichtigsten Argumente für die Implementierung einer mobilen CRM-App.

Die Vertriebsteams haben Zugriff auf alle Informationen zu Kunden oder Interessenten, bevor sie sich persönlich treffen. Zu diesen Daten gehören z. B. die letzten E-Mails, vor kurzem gekaufte Produkte und der aktuelle Vertriebsstatus. Ihr Vertriebsteam kann somit individuell auf den Kunden eingehen.

2. Direkte, aktuelle Informationen

Eine mobile CRM-Lösung ist ein grossartiges Tool, um unterwegs Interessenten direkt in Ihrem CRM-System zu speichern. Je früher ein potentieller Kunde erfasst wird, desto höher ist die Chance, diesen Kontakt zu verfolgen und Massnahmen zu ergreifen. Mit mobilem CRM können Mitarbeiter direkt neue Informationen hinzufügen und Kundenprofile aktualisieren.

3. Immer aktuell

Wenn Ihr Vertriebsteam einen Interessenten besucht und sich der Status eines Verkaufsabschlusses oder Angebots ändert, dann können Sie dies sofort in Ihrem CRM-System vermerken. Sie müssen nicht erst wieder zurück ins Büro. Auf diese Weise bleiben Ihre CRM-Daten stets auf dem aktuellen Stand.

Häufig erhalten Vertriebsteams während eines Meetings oder danach wichtige Informationen über einen Kunden. Um den bestmöglichen Service bereitzustellen, müssen diese Informationen schnell im Unternehmen verteilt werden, falls der Kunde Sie oder einen Mitarbeiter Ihres Kundenserviceteams kontaktiert. In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt müssen Sie stets damit rechnen, dass sich bei Ihren Kunden etwas Wichtiges ändert.

4. Erfolgreiche Folgeaktionen

Ein Folgegespräch mit einem Kunden ist ein wichtiger Bestandteil des Vertriebsprozesses. Mithilfe einer mobilen CRM-Lösung können Sie sich auf einfache Weise erinnern lassen, wenn ein Folgegespräch ansteht. Schluss mit Haftnotizen auf Ihrem Schreibtisch oder in einem Kalender, den Sie immer mit sich herumtragen müssen. Wenn Sie Erinnerungen einstellen, können Sie dabei auch alle erforderlichen Informationen eingeben, die Sie für ein erfolgreiches Folgegespräch benötigen.

5. Berichte in Echtzeit

Die Geschäftsführung kann in Echtzeit auf Verkaufsberichte zugreifen, um unterwegs Geschäftsergebnisse zu verfolgen oder Warnmeldungen einstellen, wenn ein Verkaufsabschluss zustande kommt oder nicht, um fundiertere Entscheidungen treffen zu können. Anstelle von Quartalsberichten hat die Geschäftsführung sofortigen Zugriff auf aktuelle Daten und kann Strategien schneller umsetzen.

6. Verbesserter Kundenservice

Sie können unterwegs die E-Mails Ihrer Kunden beantworten oder Gespräche mit Interessenten vereinbaren und somit einen besseren Kundenservice bieten. Ihre Vertriebsmitarbeiter und Kundenserviceteams können in Echtzeit kommunizieren, entweder per E-Mail oder über die sozialen Medien. Schnelle Reaktionen und präzise Daten führen zu einer besseren Kundenbeziehung, was wiederum zu höheren Umsätzen beiträgt.

Darauf sollten Sie bei der Anschaffung einer mobilen CRM-App achten

Eine gute mobile CRM-Lösung wie SuperOffice Pocket CRM ermöglicht es mobilen Mitarbeitern, die gleichen Aufgaben zu erledigen, wie mit ihrem Desktop-CRM-System.

Halten Sie nach einer Lösung Ausschau, die Ihnen auf dem Mobilgerät die gleiche Benutzererfahrung wie auf dem Desktop bietet und direkten Zugriff auf die zentrale CRM-Datenbank gewährt:

  • Durchsuchen, Aktualisieren und Navigieren der zentralen CRM-Datenbank, die alle Unternehmen, Ansprechpartner und Beziehungen enthält
  • Anrufen der Kontakte mit einem Knopfdruck oder Versenden von SMS oder E-Mail und automatisches Speichern der Informationen in Ihrer zentralen CRM-Datenbank
  • Einsicht in die Kalender Ihrer Kollegen, um sofort Besprechungstermine zu vereinbaren
  • Aufnehmen von Fotos von Personen, Diagrammen etc. und direktes Senden an die zentrale Datenbank
  • Sofortige Benachrichtigung, wenn Teilnehmer auf Ihre Einladungen antworten, die Sie aus der App verschickt haben
  • Annehmen bzw. Ablehnen von Einladungen und Überprüfen aller Besprechungsteilnehmer und ihres Status
  • Aktualisieren Ihrer Aufgabenliste und Abhaken erledigter Aufgaben
  • Übersicht über Ihre Vertriebspipeline und aktualisierte Vertriebsprognosen mit nur wenigen Klicks
  • Anzeige offener oder überfälliger Vertriebschancen von jedem Standort aus
  • Einfache Überwachung der Leistung von Vertriebsmitarbeitern und des Status der Verkaufschancen

Online-Updates in Echtzeit, einfache Verwaltung und hohe Sicherheit (damit Sie vor Datenverlust geschützt sind, falls Ihr Mobilgerät verloren geht) sind ebenfalls wichtige Faktoren. Ausserdem sollte die CRM-Lösung mit verschiedenen Geräten wie iPhones, iPads, Android-Geräten und anderen webbasierten Mobilgeräten kompatibel sein.

Erste Schritte mit mobilen CRM-Lösungen

Bevor Sie mit der Implementierung Ihrer mobilen CRM-Lösung beginnen, sollten Sie unbedingt Ziele festlegen, die Sie mit einer mobilen CRM-Lösung erreichen möchten. Ermitteln Sie auch, was Ihre Mitarbeiter brauchen, um die Vorteile des Datenzugriffs in Echtzeit zu nutzen. Hier sind drei äusserst wichtige Punkte, die Sie vor dem Start berücksichtigen sollten:

1. Interne Akzeptanz

Es ist wichtig, die Vertriebsmitarbeiter vom Nutzen einer mobilen CRM-Lösung zu überzeugen, bevor Sie sie implementieren. Ihre Vertriebsmitarbeiter sind diejenigen, die die Anwendung täglich verwenden. Um ihre Akzeptanz zu sichern, sollten Sie umfassende interne Schulungen anbieten, die die Nutzung der App erklären, z. B. ein Trainingsprogramm oder eine Benutzerdokumentation, um die Vorteile der App deutlich zu machen.

2. Bereitstellung des Geräts

Die beste Möglichkeit, Ihr Team von den Vorteilen einer mobilen CRM-Lösung zu überzeugen, ist die Bereitstellung mobiler Geräte für Ihr Vertriebsteam. Mitarbeiter freuen sich immer, wenn sie etwas umsonst bekommen und zweifellos wird die Akzeptanz steigen, wenn das erforderliche Werkzeug bereitgestellt wird. Die App sollte bereits installiert sein. Mobile CRM-Apps unterstützen zwar in der Regel iOS, Android und Blackberry, vergewissern Sie sich vor Vertragsabschluss jedoch sicherheitshalber noch einmal bei Ihrem Anbieter.

3. Benutzerfreundlichkeit der mobilen App

Im Aussendienst benötigen Ihre Vertriebsmitarbeiter selten Zugriff auf den gleichen Umfang an CRM-Daten und Berichtsfunktionen, wie auf Ihrem Desktop-PC. Beginnen Sie mit einigen grundlegenden Funktionen und sorgen Sie dafür, dass tägliche Aufgaben, wie Versenden von E-Mails, Vereinbaren von Meetings und Aktualisieren von Kontaktinformationen benutzerfreundlich durchgeführt werden können.

Zusammenfassung

Mithilfe von mobilen CRM-Lösungen können Sie Geschäftschancen auf vielfältige Weise nutzen. Der direkte Kontakt vor Ort wird durch CRM gestützt. Die Nutzung mobiler Geräte und mobiler CRM-Apps sind inzwischen für viele Unternehmen zu einer dringenden Notwendigkeit geworden. Das Erfassen von Kundendaten über mehrere Kanäle und der ständige Zugriff auf diese Informationen ist bereits Standard in der CRM-Branche. Es ist der beste und modernste Weg zur Kundenpflege für Ihr Unternehmen.

Für Mitarbeiter, die Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen, ist ein mobiles CRM-Tool von unschätzbarem Wert. Sie können Kundeninformationen überall in Echtzeit einsehen, verwalten und aktualisieren. So können Sie das Potential von CRM optimal ausschöpfen und Ihre Kundendatenbank erweitern.

Die Geschäftsleitung profitiert von produktiven Mitarbeitern und höheren Umsätzen.
Quellen:
1.    Cisco Visual Networking Index, Global Mobile Traffic Forecast Update 2012- 2017
2.    Mobilizing Sales To Handheld Devices, Forrester Research [May, 2008]
3.    LD Mobile Usage Survey 2010  [January, 2011]
4.    Mobile CRM (SlideShare presentation) [February, 2011]
5.    The Growth of Mobile Marketing and Tagging [March, 2011]
6.    Mobile devices and local search: Reaching a tipping point [May, 2012]
7.    Mobile CRM wird Mainstream (German) [July, 2012]
8.    Five ways to deliver excellent customer service [October, 2012]
9.    Mobile Internet traffic gaining fast on desktop Internet traffic [December, 2012]
10.    Roundup of CRM Forecasts and Market Estimates, 2012 [December, 2012
11.    A nation addicted to smartphones [No publish date]

 

Mit freundlicher Genehmigung von CRM SuperOffice AS – © 2013

Quelle: http://www.superoffice.ch/content-pages/downloads/leitfaden-fur-mobiles-crm/?filepath=/SecureFiles/CH%20files/Documents/Guide-Mobile%20CRM-CH.pdf

Dieses und weitere Whitepapers finden Sie unter www.superoffice.ch

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Trend: CRM wird xRM

Nach „Computer Aided Selling“ (CAS), „Sales Force Automation“ (SFA) und „Customer Relationship Mangement” (CRM) nun die nächste Entwicklungsstufe „xRM“ oder nur ein weiterer Modehype?

„xRM“ steht dabei für die Abbildung „x“beliebiger Beziehungsgeflechte und stellt damit nicht mehr allein den Kunden in den Mittelpunkt, sondern alle Stakeholder eines Unternehmens. Haben CRM-Systeme den Fokus auf den Kunden und versuchen hier eine 360 Grad Sicht abzubilden, weiten xRM-Systeme den Blick auf Lieferanten, Behörden, Presse und Mitarbeiter oder die Öffentlichkeit aus. Anwendungsfälle gibt es schon:

  • Im Einkauf die Beziehung zu Lieferanten: SRM = Supplier Relationship Management
  • Zu Mitgliedern in Vereinen und Verbänden: MRM – Mitglieder Relationship Management
  • In Spenden- und Non-Profit-Organisationen
  • Im Gesundheitsmarkt: HRM = Healthcare Relationship Management
  • Die Beziehungen zwischen Mitarbeitern im Personalwesen: HRM = Human Ressource Management
  • Die Beziehungen zu Universitäten und Forschungseinrichtungen
  • Als Bürgerinformationssystem in Behörden
  • Für die PR-Kommunikation.

Viele dieser Anwendungsteilgebiete haben sich im Sprachgebrauch noch nicht durchgesetzt. Neben der Beziehungsebene gibt es im xRM die Abbildung zur Sachebene, z.B. Produkten, Verträgen, Immobilien, Anlagengütern usw. Eben „x“ beliebige Beziehungen.

Aber auch an der Kundenschnittstelle bietet xRM neue Chancen. Nachfolgend einige Beispiele, die mögliche Einsatzszenarien veranschaulichen:

  • Baubranche:
    Zu einem Bauvorhaben gehört ein Bauherr, der einen Architekten mit der Planung beauftragt; x Handwerker, die einzelne Gewerke erbringen; einen Bauleiter; Behörden, die Genehmigungen erteilen; Zulieferer, die Material anliefern uvm.
  • Versicherungsbranche:
    Auf der Sachebene hat eine Familie x Verträge. Ein Vertragsnehmer kann dabei ein einzelnes Familienmitglied oder auch das Ehepaar sein. Ein Begünstigter aus einer Lebensversicherung ist ein anderer als der Versicherungsnehmer.
  • Seminarveranstalter:
    Ein Seminar braucht einen Seminarleiter, der als Referent das Thema führt. Ein Projektleiter kümmert sich um die Organisation. Das Seminar findet in einem Tagungshotel statt. Teilnehmer besuchen das Seminar.

Abbildung von Buyingcentern

Von daher bietet xRM mehr Anwendungsmöglichkeiten als klassische CRM-Systeme. Aber auch in Teildisziplinen wie im B-to-B-Verkauf mit Buyingcentern, bietet xRM-Vorteile: Bei einem Buyingcenter gibt es auf Kundenseite x Menschen, die auf die Kaufentscheidung Einfluss nehmen können: Der Budgetentscheider gibt das Geld frei. Der Anwender muss mit dem Produkt nachher arbeiten. Der Berater gibt als Externer seine Meinung dazu ab. Die Fachabteilung, z.B. IT, dient als Wächter und prüft, dass die internen Richtlinien erfüllt sind. Jede Person verfolgt dabei eigene Interessen und muss im Kaufprozess folglich mit anderen Informationen versorgt und anders angesprochen werden.

Das Wesen von xRM-Systemen

Bei xRM-Systemen steht ein Objekt als Informationsknoten im Mittelpunkt. Das kann z.B. eine Verkaufschance, ein Seminar, ein Bauvorhaben oder ein Versicherungsvertrag sein. Dazu gibt es Benutzer des Systems, die bestimmte Rollen einnehmen können, z.B. ein persönlicher Kundenbetreuer, ein Verkaufsleiter oder ein technischer Betreuer. Ebenso gibt es Kontakte, die eine bestimmte Rolle in diesem Kontext spielen. Denken wir an das Beispiel des Bauvorhabens, haben wir z.B. den Bauherren, Architekten, Handwerker usw. Damit wird das Beziehungsgeflecht abgebildet. Je nach Objekt kann dabei ein Kontakt auch unterschiedliche Rollen einnehmen. Ein Architekt könnte also bei einem anderen Bauvorhaben auch der Bauherr sein oder zwei Rollen gleichzeitig einnehmen. Damit ist das Beziehungsgeflecht transparent abgedeckt.

Beziehungsgeflecht im xRM-System

Abb. Beziehungsgeflecht im xRM-System

Damit ist die Arbeit natürlich nicht getan. Jetzt gilt es Aufgaben zu organisieren. Dafür gibt es Wiedervorlagen, die bezogen auf ein Objekt und / oder ein oder mehrere Kontakte für bestimmte Benutzer definiert werden können. Waren CRM-Systeme primär auf die Blickrichtung der Wiedervorlagen für einzelne Kontakte definiert, weitet sich der Blick nun auf die Objektsicht. Wiedervorlagen werden damit objektspezifisch Kontaktübergreifend festgelegt. Werden, wie in der CRM-Software AG-VIP SQL, Wiedervorlagen als Verlängerung des Zeitstrahls der Kontakthistorie gesehen, ergibt sich neben der Ansprechpartner bezogenen Kontakthistorie eine objektbezogene Kontakthistorie: Alle Vorgänge und Aktivitäten, die sich auf ein Objekt beziehen, werden unabhängig vom Kontakt sichtbar.

Um den Arbeitsfortschritt sinnvoll zu steuern, genügt es nicht nur Wiedervorlagen zu definieren. Intelligente xRM-Systeme bieten die Möglichkeit, Aktivitäten zu definieren. Das sind Phasen, die ein Objekt durchläuft, bis es abgeschlossen ist. Wenn wir an den Vertriebsprozess denken, könnten das die Phasen:

  • Qualifizierung
  • Bedarfsermittlung
  • Budgetfreigabe
  • Präsentation
  • Angebotserstellung
  • Entscheidung
  • Implementierung

sein. Dann lassen sich einzelne Wiedervorlagen Aktivitäten zuordnen.

Damit wird transparent, in welcher Phase sich ein Objekt gerade befindet. So lassen sich wirksame Kontroll- und Steuerungsmechanismen integrieren. So lassen sich z.B. alle Objekte anzeigen, bei denen bestimmte Meilensteine überschritten wurden oder keine Wiedervorlagen zur weiteren Bearbeitung existieren, obwohl der Vorgang noch offen ist. Forecastlisten lassen sich generieren uvm.

Grenzen des xRM-Ansatzes

Die große Chance von xRM-Systemen liegt in der Abbildung komplexer Beziehungsgeflechte. Wenn es um die Verarbeitung von Massendaten geht, ist xRM ungeeignet. Klassische CRM- und Contactcenter-Lösungen sind z.B. für die telefonische Qualifizierung von Entscheidern mit Dialerunterstützung wesentlich geeigneter. Auch bei einfachen Kaufprozessen, z.B. die Vertragsverlängerung eines Mobilfunkvertrages oder im B-to-C-Bereich spielen workflowbasierte CRM-Systeme Ihre Vorteile aus.

Die Kunst liegt nun darin, beide Ansätze geschickt zu kombinieren. So wäre ein kampagnengetriebener Ansatz für die PreSalesphase mit der Qualifizierung und Bedarfsweckung bestens geeignet. Damit lassen sich schnell die erfolgsversprechenden Perlen aus dem Sand sieben. Wenn man diese Perlen nun in einem xRM-Ansatz weiter veredelt, kann eine erfolgsversprechende Verkaufsstrategie daraus werden.

Die CRM-Lösung AG-VIP SQL unterstützt durch den modularen Aufbau sowohl den kampagnengetriebenen als auch den xRM-Ansatz. Damit erhalten Unternehmen ein Werkzeug, dass sich flexibel den eigenen Anforderungen anpassen und erweitern lässt.

Über den Autor

Markus Grutzeck ist Geschäftsführer des CRM-Herstellers Grutzeck-Software GmbH und unterstützt Unternehmen bei der Optimierung der Neukundengewinnung, Bestandskundenbetreuung und dem Reklamationsmanagement.

Firmenprofil, Produkte und Case-Studies anzeigen

www.grutzeck.de

 

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Trend: Social CRM – CRM und Social Media

Der Begriff Social CRM ist in aller Munde und wird immer mehr zum festen Bestandteil der Kundenkommunikation. Gemeint ist die Ausdehnung des klassischen Customer Relationship Managements (CRM) auf soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, Youtube oder XING, um Kundenbeziehungen aufzubauen, zu pflegen und zu verbessern.

Social CRM bedeutet aber nicht nur, in digitalen Dialog mit Kunden zu treten, sondern ihnen dabei einen echten Mehrwert zu bieten. Denn Kunden sollen nicht länger nur loyal, sondern begeisterte Botschafter der Unternehmensprodukte und -Dienstleistungen werden.

Zu den Hauptherausforderungen zählt hier:

  • Die von Kunden genutzten Kanäle zu erschließen
  • Das Monitoring der Kanäle in den sozialen Netzwerken
  • Die ganzheitlichle Kundenbindung durch Integration in ein einheitliches CRM System

Mehr dazu lesen unter:

http://www.cas-mittelstand.de/crm-nutzen/crm-trends/social-crm.html

Case-Studies und Kundenberichte der CAS Software AG finden Sie auch auf b2b-core.com:

http://www.b2b-core.com/go/b2bcore/_dbe,crm_accounts,_auto_2244464.xhtml?s._digest=true&s.ext=true&s.o_full=social%20crm

 

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Vorteile variabler Vergütung und Zielvereinbarungen

Leistungsbezogene Vergütung beteiligt die Mitarbeiter entsprechend ihrer Leistung am Erfolg ihres Unternehmens. Gehaltsvereinbarungen kombiniert mit Erfolgsprämien oder Zielvereinbarungen, verbinden die Grundsicherheit eines Gehalts mit einem Anreizsystem für Leistung.

Variable Vergütung passt sich dynamisch und flexibel an aktuelle Entwicklungen im Unternehmen oder am Markt an. Ist das Grundgehalt niedriger, sinken die Lohnnebenkosten. Von steigenden Umsätzen des Unternehmens profitieren auch die Mitarbeiter. Durch ihr persönliches Engagement beeinflussen sie ihr Entgelt. Sie sind am Unternehmenserfolg direkt oder indirekt beteiligt, wodurch sie sich stärker mit dem Unternehmen identifizieren. Belohnte Eigeninitiative und Selbstorganisation sorgen für Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Über Erfolgsprämien läßt sich der Vertrieb im Unternehmen auch steuern: Die Belohnung eines erreichten Gruppenumsatzes stärkt die Zusammenarbeit im Team. Führungskräfte, die am Umsatz ihrer Gruppe beteiligt sind, fördern die Zusammenarbeit und den Teamgeist. Neue Vertriebspartner werden sorgfältig eingearbeitet, um sie schnell in der Gruppe zu integrieren.

Höhere Provision einzelner Produkte aktiviert den Verkauft, wenn z.B. ein neues Produkt im Markt platziert werden soll.
Wettbewerbe über bestimmte Zeiträume oder für spezielle Produkte steigern den Umsatz ohne die grundlegenden Vereinbarungen der Vergütung zu verändern.

Das Unternehmen erkennt engagierte Mitarbeiter und kann diese intensiver fördern.

Über FABIS

FABIS entwickelt seit 1988 leistungsfähige Lösungen für die Provisionsabrechnung und die Organisation von Vertriebsmitarbeitern. Zu den Anwendern gehören Vertriebsorganisationen unterschiedlicher Branchen, Schwerpunkte liegen in der Finanzdienstleistung und Telekommunikation. FABIS realisiert aus einer Hand praxisnahe Analyse, Konzeption, Softwareentwicklung, Anpassung und Einführung.
Mit aktueller Java Technologie sind die FABIS Module über das Internet erreichbar. Homeoffice und Unterstützung des Außendiensts sind realisiert. Die Systeme können als Software als a Service (SaaS) gemietet werden.

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CRM in der Praxis: Umsatz steigern, Kosten senken

Mit konsequenter Kundenorientierung und passender Software lassen sich Umsätze steigern und Kosten senken. Starthilfe und langfristige Unterstützung bei der Kostenvermeidung und dem Ankurbeln von Vertrieb und Umsatz bietet professionelle Software, speziell für die Kundenorientierung: Customer Relationship Management Software – kurz CRM. CRM unterstützt Sie dabei, professionelles Kundenmanagement in Ihrem Unternehmen zu etablieren und alle Prozesse auf die Anforderungen Ihrer Kunden auszurichten. CRM schafft Transparenz, Effizienz und ein unternehmensweites Gedächtnis für strukturierte Arbeitsabläufe.

Umsatz mit Kundenorientierung steigern – wie kann das funktionieren?

Kennen Sie Ihre Kunden? Sind die Daten vollständig und aktuell? Kennen die Kunden Ihr Unternehmen? Sind sie mit Ihnen zufrieden? Würden Ihre Kunden Sie weiterempfehlen?

Wer mit seinen Produkten erfolgreich sein möchte, muss Kundenwünsche erfüllen, auch die unausgesprochenen und geheimen. Kunden werden nur von Produkten oder Dienstleistungen begeistert sein, die ihre Erwartungen übertreffen. Hören Sie genau hin, was Ihr Kunde will. Ihn von Ihren Leistungen zu überzeugen, zu begeistern und ihm das Gefühl zu geben verstanden zu werden, spart schon jede Menge Budget: Mund-zu-Mund-Propaganda und Ideen für die Weiterentwicklung Ihrer Produkte unterstützen aktiv Ihr Marketing.

Wie viel ist Ihr Kunde Ihnen wert?

Den Umsatz durch Kundenorientierung zu steigern ist eine Sache. Auf der anderen Seite steht die Frage nach den Kosten. Wieviel Budget wird in Marketingmaßnahmen investiert? Wo lassen sich Kosten senken? Antwort: Am besten lassen Sie unnötige Kosten gar nicht entstehen, indem Sie bisherige Erfolge und Stärken betrachten, Zielgruppen identifizieren, Netzwerke nutzen, Kundenumfragen starten, Empfehlungsmarketing institutionalisieren, den Kundenwert bei bestehenden Beziehungen ermitteln und Änderungen sukzessive vorantreiben. Machen Sie Ihre Kunden zu Empfehlern!

Typische Arbeitsprozesse werden durch CRM leichtgängiger. Gutes Beispiel: Der Anruf eines Kunden und die anschließende Erstellung einer Offerte. Wenn der Kunde anruft, stellt die CRM-Software automatisch alle Informationen zum Kunden bereit. Der bestens informierte Mitarbeiter kann kompetent Auskunft geben und vermittelt Ihrem Kunden ein gutes Gefühl. Der Kunde fordert eine neuerliche Offerte an, die mithilfe der Software schnell erstellt ist. Mit dem Einsatz mobiler Endgeräte ist das heute sogar direkt beim Kunden vor Ort oder unterwegs mit dem Smartphone oder Tablet-PC möglich. Auf Knopfdruck wird die Offerte versendet und in der Kundenakte archiviert.

Kosteneffizienz – der schnelle Weg zum Wachstum

Eine CRM-Lösung standardisiert und beschleunigt Prozesse. Sie bietet wertvolle Unterstützung für Marketing, Vertrieb und Service: Beim Selektieren der Kampagnenzielgruppe, dem einheitlichen Bewerten von Opportunities, bei der Bearbeitung von Supporttickets. Das wichtigste jedoch: Gute CRM-Software entlastet die Mitarbeiter bei Routine-Aufgaben und gibt Freiraum für das Wesentliche – den kontinuierlichen und kompetenten Dialog mit den Kunden. Die monatlichen Kosten pro CRM-Arbeitsplatz liegen im günstigsten Fall unterhalb der monatlichen Telefonrechnung.

Die Einführung – „Keep it small and simple“

Im Mittelstand gelten andere CRM-Bedingungen als in Großunternehmen. Gängige Einführungsstrategien sind nicht ohne weiteres übertragbar. Oft ist Pragmatismus angesagt: „Keep it small and simple“, gerade bei der Einführung einer CRM-Lösung. Experten bestätigen: Auch wenn mittelständische Unternehmen über gute Kontakte zu ihren Kunden verfügen, führt kein Weg an systematischer Pflege von Kundenbeziehungen vorbei. Wo sich Produkte und Dienstleistungen immer mehr angleichen, ist die Qualität des gesamten Leistungssystems einschließlich des Kundenservice entscheidend, um sich vom Wettbewerb positiv abzuheben.

COBUS ConCept setzt seit 2005 auf „CAS genesisWorld“ von der CAS Software AG. Damit werden sämtliche Informationen in einem System gebündelt. „Das schafft nicht nur Platz in der Aktentasche, sondern erweitert auch die Flexibilität der Mitarbeiter“, erklärt Wilhelm Mormann, geschäftsführender Gesellschafter des ostwestfälischen Systemhauses. „Und weil das System so gut funktioniert, empfehlen und verkaufen wir es auch unseren Kunden.“

Ansprechpartner:

Judith Loeber
Head of Marketing
COBUS ConCept

Über COBUS ConCept

COBUS ConCept ist ein führendes ostwestfälisches IT-Systemhaus mit mehr als 20 Jahren IT-Erfahrung. Das speziell auf den Mittelstand abgestimmte COBUS-Portfolio bietet Lösungen für ERP, CRM, DMS, Finance, Personalwesen und Controlling bis hin zur IT-Infrastruktur und versteht sich als IT-Komplettanbieter. Analyse, Beratung, Implementierung sowie Service gehören zum  Leistungsspektrum.

www.cobus-crm.de

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Das state-of-the art CRM System

Die Entwicklung der CRM System war bisher evolutionär und maßgeblich getrieben von der Datenbanktechnik und deren Verbesserungen. Aktuelle neue Trends lassen die CRM Systeme wieder in den Mittelpunkt der IT Planungen rücken. Welche Komponenten tragen aber zum erfolgreichen Einsatz eines CRM Systems in Unternehmen bei?

Zentraler Bestandteil eines CRM Systems ist eine schnelle Datenbank die eine professionelle Auswertung (data mining) ermöglicht. Stellt man sich zum Beispiel eine Warenhauskette vor, die am Tag von mehreren hunderttausend Kunden besucht wird und diese wiederum im Schnitt mehrere Artikel kaufen, entstehen sehr schnell Millionen an Datensätzen in einer Datenbank.

Sehr oft sind nun Marketing und Vertrieb daran interessiert Abverkäufe je Produktgruppe, je Region oder zu speziellen Promotion-Aktionen auszuwerten um weitere Planungen daran auszurichten.
Diese Berechnungen konnten teilweise nur Nachts durchgeführt werden und standen dann zur Auswertung zur Verfügung. Die neue In-Memory Technik für CRM Systeme erlaubt es nun diese Berechnungen 100-1000 mal so schnell durchzuführen. Das heißt es sind nahezu Echtzeitberechnungen möglich.

Um die Daten elegant auszuwerten benötigt ein CRM System eine intelligente Softwareoberfläche mit der man die Daten grafisch aufbereiten und auswerten kann. Dies erledigen sogenannte BI-Systeme. BI steht hierbei für Business Intelligence. Die aus dem CRM und BI-System gewonnen Erkenntnisse können dann weiter verwendet werden um neue Vertriebs- und Marketingkampagnen zu planen. Dies geschieht in einem auf spezielle Aufgaben ausgerichteten CRM Kampagnenmodulen. Hier können Marketing und Vertriebsverantwortliche über das Jahr hinweg Maßnahmen planen.

Um in unserem Beispiel zu bleiben wäre es nun für einen Marketingverantwortlichen interessant all denjenigen die Babynahrung gekauft haben über einen Newsletter aus dem CRM System heraus ein entsprechende Angebot für Windeln zu senden. Aus CRM Systemen können so sehr schnell auch Kunden Clubs kommunikativ gesteuert werden. Viele Handelskonzerne nutzen Ihr CRM System bereits um entsprechende Kunden-segmentierungen vorzunehmen und zielgruppenspezifische Kampagnen zu fahren.

Neben der Kampagnenplanung ist auch ein Monitoring und ein Reporting des CRM Systems wichtiger Bestandteil. Hier zeigt sich aktuell eine Entwicklung ab, dass CRM Systeme zunehmend aus einer Internet Cloud heraus genutzt werden und Kunden damit den administrativen und Hardware-Anforderungen an die Systeme zu entgehen. Einige sehr Erfolgreiche CRM Cloud Services werden bereits seit mehreren Jahren Erfolgreich für vertriebliche Aufgaben in Unternehmen eingesetzt.

Hierbei spielt die Datensicherheit aber auch eine große Rolle. In letzter Zeit sind von Unberechtigten Kundendaten aus CRM Systemen gezogen worden, sodass die Datensicherheit der CRM Systeme eine der Schlüsselfaktoren darstellt. Setzt man die CRM Systeme Inhouse auf eigenen Servern ein, hat man hier die Investitionen der Hardware und des technisch geschulten Personals zu berücksichtigen. Einsparungen durch Nutzen einer CRM aus der Cloud hingegen bergen ein Datenschutzrisiko, sehr oft wissen die Unternehmen nicht auf welchen Servern und in welchem Land Ihre CRM Systeme und somit Ihre Daten liegen.

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Unterschiedliche CRM-Typen und ihre Schwerpunkte

Customer-Relatonship-Management, kurz CRM bedeutet übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. CRM ist ein Managementinstrument zur Prozessoptimierung im Bereich Kundenorientierung. Aus Sicht eines Unternehmens geht es beim CRM grundlegend darum, wichtige Kunden des Unternehmens zu identifizieren und diese, durch gezielte Prozessverbesserungen im Bereich Kommunikation und Service, gezielter und effektiver zu betreuen. Im Idealfall resultieren daraus, eine hohe Kundenzufriedenheit und eine dauerhafte Kundenbindung. Das CRM wird in vier verschiedene Typen gegliedert.

Analytisches CRM:
Der erste Schritt des CRM ist die Sammlung und Speicherung jeglicher zur Verfügung stehender Daten über den einzelnen Kunden. Dies ist eine Grundvorrausetzung, um die Wünsche des Kunden erfassen und bewerten zu können. Daher geht es nicht nur um Daten, wie dem Namen dem Wohnort oder dem Alter. Vielmehr werden auch sehr persönliche Daten, wie z.B. Lieblingsessen, Hobbys, Haustiere etc., gesammelt, eben alles was es über einen wichtigen Kunden zu erfahren gibt. Hinzu kommen noch Daten geschäftlicher Transaktionen, z.B. Kaufabwicklungen, geplante Einkäufe, Korrespondenzen, Telefonate usw.

Operatives CRM:
Das Gesamtvolumen aller Informationen wird anschließend bewertet und ein genaues Profil des Kunden entsteht. Nun kann das Unternehmen, anhand der Kundenbewertung, optimierte und standarisierte Prozesse im Vertrieb anpassen, die Kundenorientierung durch eine gezielte Kommunikation verbessern und/oder abgestimmte Marketingprozesse, wie z.B. eine Zielgruppenorientierte Werbekampagnen für ein Produkt, einleiten.

Kollaboratives CRM
Meint das Ausweiten des CRM von einzelnen Abteilungen auf das ganze Unternehmen. Auch eine Beteiligung anderer, am Prozess beteiligter Unternehmen, wird im kollaborativen CRM berücksichtigt. So wird beispielsweise der Service der Warenversendung durch eine externe Spedition begutachtet und optimiert. Oder Marketingaktionen werden auf alle Bereiche eines Unternehmens abgestimmt.

Kommunikatives CRM
Hier werden alle Prozesse des Verwaltens der Kommunikationskanäle unter die Lupe genommen. Es wird geprüft, ob alle für das Unternehmen wichtigen Kommunikationswege effektiv genutzt werden und ob der Kunde mit der Erreichbarkeit und der Kommunikation der Firma zufrieden ist. Telefon, Handy, SMS, Email, Brief, Fax, persönliche Gespräche, Beratungsstellen und Internet sind mögliche Vernetzungsmöglichkeiten mit dem Kunden.

Es werden, je nach CRM-Typ, optimierte Arbeitsprozesse hinsichtlich der Kundenbetreuung vorgeschlagen. Ideal ist eine Firmenangepasste Standarisierung und Optimierung der Kundenorientierungsprozesse. Die einzelnen CRM-Typen bedienen nicht nur die Kundenbeziehung im Bereich Kundendienst, sondern auch in den Bereichen Marketing (was möchte der Kunde für Produkte, was sprich ihn an), Vertrieb (optimaler Lieferablauf zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit). Aber auch im Bereich der Produktentwicklung und Forschung finden die im Unternehmen gesammelten Daten ihre Weiterverarbeitung.

Eine strukturierte und lückenlose Kundenkartei ist für jedes Unternehmen ökonomisch wertvoll. Daher gibt es CRM-Systeme für jede Betriebsgröße.
Kleinere- und mittelständische Dienstleistungsunternehmen, wie bspw. Handwerker oder Ingenieurbüros, können auf eine große Auswahl standarisierter CRM-Systeme zurückgreifen. Verschiedenste Anbieter bieten diese zur Miete oder zum Kauf an. Die Software ermöglicht eine Optimierung der Prozesse im Bereich des Kundendienstes.
Für Telekommunikationsunternehmen gibt es extra angepasste Komponenten, die so genannten CRM for Telecoms Systeme. Die Unternehmen der Telekommunikationsbranche versuchen, mit Hilfe dieser speziell auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Software, hauptsächlich den Verkauf ihrer Dienstleistungen zu steigern und die Kundenbindung zu intensivieren. Ein im Telekommunikationsbereich angewendetes CRM beinhaltet beispielsweise Rabatte für wichtige Kunden, gezielte Kampagnen oder verbesserte Serviceleistungen. Im stark umkämpften Telekommunikationsmarkt kann eine langfristige Bindung vieler Kunden, essentiell sein. Daher werden Kundendienst-, Vertriebs- und Marketingprozesse gleichermaßen optimiert.
Ein weiterer Firmenzweig, der CRM als effektives Instrument zur Gewinnsteigerung nutzt, ist der Versandhandel. Gerade große Onlineversandhändler nutzen individuell angepasste CRM-Systeme. Sämtliche Kontakte des Kunden mit der Firma werden hierbei gesammelt und analysiert. Die Daten des analytischen CRM werden dem operativen CRM zugeführt. Das System generiert hieraus standarisierte, Effizienzsteigernde Prozesse für den Kundendienst, den Vertrieb und das Marketing. Die Produktpalette wird den Kundenwünschen angepasst, die Preise werden möglichst niedrig angesetzt, der Lieferservice wird optimiert, Rabatte und Kampagnen werden zielgerichtet eingesetzt. Das kollaborative CRM ist ebenfalls Systemintegriert. So werden externe Lieferanten vom Unternehmen überwacht. Gerade Onlinevertriebe optimieren, durch ihre Webseite und einer damit verbundenen 24 Stunden Erreichbarkeit, das kommunikative CRM allumfassend.

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