CRM: Praxisbeispiele und Marktübersicht
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Das state-of-the art CRM System

Die Entwicklung der CRM System war bisher evolutionär und maßgeblich getrieben von der Datenbanktechnik und deren Verbesserungen. Aktuelle neue Trends lassen die CRM Systeme wieder in den Mittelpunkt der IT Planungen rücken. Welche Komponenten tragen aber zum erfolgreichen Einsatz eines CRM Systems in Unternehmen bei?

Zentraler Bestandteil eines CRM Systems ist eine schnelle Datenbank die eine professionelle Auswertung (data mining) ermöglicht. Stellt man sich zum Beispiel eine Warenhauskette vor, die am Tag von mehreren hunderttausend Kunden besucht wird und diese wiederum im Schnitt mehrere Artikel kaufen, entstehen sehr schnell Millionen an Datensätzen in einer Datenbank.

Sehr oft sind nun Marketing und Vertrieb daran interessiert Abverkäufe je Produktgruppe, je Region oder zu speziellen Promotion-Aktionen auszuwerten um weitere Planungen daran auszurichten.
Diese Berechnungen konnten teilweise nur Nachts durchgeführt werden und standen dann zur Auswertung zur Verfügung. Die neue In-Memory Technik für CRM Systeme erlaubt es nun diese Berechnungen 100-1000 mal so schnell durchzuführen. Das heißt es sind nahezu Echtzeitberechnungen möglich.

Um die Daten elegant auszuwerten benötigt ein CRM System eine intelligente Softwareoberfläche mit der man die Daten grafisch aufbereiten und auswerten kann. Dies erledigen sogenannte BI-Systeme. BI steht hierbei für Business Intelligence. Die aus dem CRM und BI-System gewonnen Erkenntnisse können dann weiter verwendet werden um neue Vertriebs- und Marketingkampagnen zu planen. Dies geschieht in einem auf spezielle Aufgaben ausgerichteten CRM Kampagnenmodulen. Hier können Marketing und Vertriebsverantwortliche über das Jahr hinweg Maßnahmen planen.

Um in unserem Beispiel zu bleiben wäre es nun für einen Marketingverantwortlichen interessant all denjenigen die Babynahrung gekauft haben über einen Newsletter aus dem CRM System heraus ein entsprechende Angebot für Windeln zu senden. Aus CRM Systemen können so sehr schnell auch Kunden Clubs kommunikativ gesteuert werden. Viele Handelskonzerne nutzen Ihr CRM System bereits um entsprechende Kunden-segmentierungen vorzunehmen und zielgruppenspezifische Kampagnen zu fahren.

Neben der Kampagnenplanung ist auch ein Monitoring und ein Reporting des CRM Systems wichtiger Bestandteil. Hier zeigt sich aktuell eine Entwicklung ab, dass CRM Systeme zunehmend aus einer Internet Cloud heraus genutzt werden und Kunden damit den administrativen und Hardware-Anforderungen an die Systeme zu entgehen. Einige sehr Erfolgreiche CRM Cloud Services werden bereits seit mehreren Jahren Erfolgreich für vertriebliche Aufgaben in Unternehmen eingesetzt.

Hierbei spielt die Datensicherheit aber auch eine große Rolle. In letzter Zeit sind von Unberechtigten Kundendaten aus CRM Systemen gezogen worden, sodass die Datensicherheit der CRM Systeme eine der Schlüsselfaktoren darstellt. Setzt man die CRM Systeme Inhouse auf eigenen Servern ein, hat man hier die Investitionen der Hardware und des technisch geschulten Personals zu berücksichtigen. Einsparungen durch Nutzen einer CRM aus der Cloud hingegen bergen ein Datenschutzrisiko, sehr oft wissen die Unternehmen nicht auf welchen Servern und in welchem Land Ihre CRM Systeme und somit Ihre Daten liegen.

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