CRM: Praxisbeispiele und Marktübersicht
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Trend: Mobiles CRM

Übersicht

Einem kürzlich veröffentlichten Bericht von Cisco über globalen mobilen Datenverkehr zufolge, ist die durchschnittliche Smartphone-Nutzung im Jahr 2012 um 81 % gestiegen und bis Ende 2013 soll die Anzahl der mobilen Geräte die Zahl der Menschen auf der Erde übersteigen.

Zweifellos leben wir im Zeitalter der Mobilität. Das Bild eines Unternehmers, der zum Lesen und Beantworten seiner E-Mails an den Schreibtisch gebunden ist, ist beinahe ebenso kurios, wie ein Buchhalter, der mit einem Abakus rechnet. Viele Geschäftsleute arbeiten heutzutage nicht mehr selbstverständlich von ihrem Schreibtisch aus. Sie arbeiten, während sie ausser Haus auf Meetings oder auf Geschäftsreisen sind. Dabei verlassen sie sich in hohem Masse auf mobile Geräte – nicht nur zur Kommunikation, sondern um zu arbeiten. Die grösste Gruppe mobiler Nutzer sind Vertriebsmitarbeiter und Geschäftsleute, die im Aussendienst arbeiten. Die Betreuung potentieller oder bestehender Kunden schafft einen Bedarf an mobilen CRM-Lösungen.

In diesem Dokument möchten wir mobiles CRM, seine Vorteile und Gründe für die Implementierung einer mobilen CRM-App wie SuperOffice Pocket CRM in Ihrem Unternehmen erläutern.

Was ist mobiles CRM?

Mobiles CRM (Mobiles Customer Relationship Management) ist ein CRM-Tool, das über mobile Plattformen ausgeführt und zugänglich gemacht werden kann. Mobiles CRM ermöglicht mobilen oder im Aussendienst tätigen Mitarbeitern die Nutzung von Mobilgeräten wie Smartphones und Tablet-PCs, um von jedem beliebigen Ort aus auf Kundendaten zuzugreifen, diese zu aktualisieren oder zu bearbeiten.

Warum ist mobiles CRM wichtig?

Mit einer mobilen CRM-Lösung können Mitarbeiter nicht nur ihre Produktivität steigern, sondern sie trägt auch entscheidend dazu bei, dass Vertriebsmitarbeiter ihre Absatzquoten erreichen. Die unten stehende Abbildung zeigt, dass Unternehmen, die eine mobile CRM-Lösung nutzen, einen viel höheren Prozentsatz an erreichten Absatzquoten vorweisen können:

Sechs wichtige Vorteile einer mobilen CRM-Lösung

Wenn Sie die Umsatzproduktivität und -effizienz steigern, potentielle Kunden zeitnah kontaktieren, einen Wettbewerbsvorteil erzielen oder die Fluktuationsverluste im Vertrieb senken möchten, dann sollten Sie eine mobile CRM-Lösung in Betracht ziehen.

Hier sind sechs Vorteile, die für die Implementierung von mobilem CRM im Unternehmen sprechen:

1. Ihr Vertriebsteam hat Zugriff auf aktuelle Kontakt-, Kunden- und Produktinformationen

Mit diesen Daten kann Ihr Vertriebsteam Kundengespräche planen und vorbereiten. Dies ist eines der wichtigsten Argumente für die Implementierung einer mobilen CRM-App.

Die Vertriebsteams haben Zugriff auf alle Informationen zu Kunden oder Interessenten, bevor sie sich persönlich treffen. Zu diesen Daten gehören z. B. die letzten E-Mails, vor kurzem gekaufte Produkte und der aktuelle Vertriebsstatus. Ihr Vertriebsteam kann somit individuell auf den Kunden eingehen.

2. Direkte, aktuelle Informationen

Eine mobile CRM-Lösung ist ein grossartiges Tool, um unterwegs Interessenten direkt in Ihrem CRM-System zu speichern. Je früher ein potentieller Kunde erfasst wird, desto höher ist die Chance, diesen Kontakt zu verfolgen und Massnahmen zu ergreifen. Mit mobilem CRM können Mitarbeiter direkt neue Informationen hinzufügen und Kundenprofile aktualisieren.

3. Immer aktuell

Wenn Ihr Vertriebsteam einen Interessenten besucht und sich der Status eines Verkaufsabschlusses oder Angebots ändert, dann können Sie dies sofort in Ihrem CRM-System vermerken. Sie müssen nicht erst wieder zurück ins Büro. Auf diese Weise bleiben Ihre CRM-Daten stets auf dem aktuellen Stand.

Häufig erhalten Vertriebsteams während eines Meetings oder danach wichtige Informationen über einen Kunden. Um den bestmöglichen Service bereitzustellen, müssen diese Informationen schnell im Unternehmen verteilt werden, falls der Kunde Sie oder einen Mitarbeiter Ihres Kundenserviceteams kontaktiert. In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt müssen Sie stets damit rechnen, dass sich bei Ihren Kunden etwas Wichtiges ändert.

4. Erfolgreiche Folgeaktionen

Ein Folgegespräch mit einem Kunden ist ein wichtiger Bestandteil des Vertriebsprozesses. Mithilfe einer mobilen CRM-Lösung können Sie sich auf einfache Weise erinnern lassen, wenn ein Folgegespräch ansteht. Schluss mit Haftnotizen auf Ihrem Schreibtisch oder in einem Kalender, den Sie immer mit sich herumtragen müssen. Wenn Sie Erinnerungen einstellen, können Sie dabei auch alle erforderlichen Informationen eingeben, die Sie für ein erfolgreiches Folgegespräch benötigen.

5. Berichte in Echtzeit

Die Geschäftsführung kann in Echtzeit auf Verkaufsberichte zugreifen, um unterwegs Geschäftsergebnisse zu verfolgen oder Warnmeldungen einstellen, wenn ein Verkaufsabschluss zustande kommt oder nicht, um fundiertere Entscheidungen treffen zu können. Anstelle von Quartalsberichten hat die Geschäftsführung sofortigen Zugriff auf aktuelle Daten und kann Strategien schneller umsetzen.

6. Verbesserter Kundenservice

Sie können unterwegs die E-Mails Ihrer Kunden beantworten oder Gespräche mit Interessenten vereinbaren und somit einen besseren Kundenservice bieten. Ihre Vertriebsmitarbeiter und Kundenserviceteams können in Echtzeit kommunizieren, entweder per E-Mail oder über die sozialen Medien. Schnelle Reaktionen und präzise Daten führen zu einer besseren Kundenbeziehung, was wiederum zu höheren Umsätzen beiträgt.

Darauf sollten Sie bei der Anschaffung einer mobilen CRM-App achten

Eine gute mobile CRM-Lösung wie SuperOffice Pocket CRM ermöglicht es mobilen Mitarbeitern, die gleichen Aufgaben zu erledigen, wie mit ihrem Desktop-CRM-System.

Halten Sie nach einer Lösung Ausschau, die Ihnen auf dem Mobilgerät die gleiche Benutzererfahrung wie auf dem Desktop bietet und direkten Zugriff auf die zentrale CRM-Datenbank gewährt:

  • Durchsuchen, Aktualisieren und Navigieren der zentralen CRM-Datenbank, die alle Unternehmen, Ansprechpartner und Beziehungen enthält
  • Anrufen der Kontakte mit einem Knopfdruck oder Versenden von SMS oder E-Mail und automatisches Speichern der Informationen in Ihrer zentralen CRM-Datenbank
  • Einsicht in die Kalender Ihrer Kollegen, um sofort Besprechungstermine zu vereinbaren
  • Aufnehmen von Fotos von Personen, Diagrammen etc. und direktes Senden an die zentrale Datenbank
  • Sofortige Benachrichtigung, wenn Teilnehmer auf Ihre Einladungen antworten, die Sie aus der App verschickt haben
  • Annehmen bzw. Ablehnen von Einladungen und Überprüfen aller Besprechungsteilnehmer und ihres Status
  • Aktualisieren Ihrer Aufgabenliste und Abhaken erledigter Aufgaben
  • Übersicht über Ihre Vertriebspipeline und aktualisierte Vertriebsprognosen mit nur wenigen Klicks
  • Anzeige offener oder überfälliger Vertriebschancen von jedem Standort aus
  • Einfache Überwachung der Leistung von Vertriebsmitarbeitern und des Status der Verkaufschancen

Online-Updates in Echtzeit, einfache Verwaltung und hohe Sicherheit (damit Sie vor Datenverlust geschützt sind, falls Ihr Mobilgerät verloren geht) sind ebenfalls wichtige Faktoren. Ausserdem sollte die CRM-Lösung mit verschiedenen Geräten wie iPhones, iPads, Android-Geräten und anderen webbasierten Mobilgeräten kompatibel sein.

Erste Schritte mit mobilen CRM-Lösungen

Bevor Sie mit der Implementierung Ihrer mobilen CRM-Lösung beginnen, sollten Sie unbedingt Ziele festlegen, die Sie mit einer mobilen CRM-Lösung erreichen möchten. Ermitteln Sie auch, was Ihre Mitarbeiter brauchen, um die Vorteile des Datenzugriffs in Echtzeit zu nutzen. Hier sind drei äusserst wichtige Punkte, die Sie vor dem Start berücksichtigen sollten:

1. Interne Akzeptanz

Es ist wichtig, die Vertriebsmitarbeiter vom Nutzen einer mobilen CRM-Lösung zu überzeugen, bevor Sie sie implementieren. Ihre Vertriebsmitarbeiter sind diejenigen, die die Anwendung täglich verwenden. Um ihre Akzeptanz zu sichern, sollten Sie umfassende interne Schulungen anbieten, die die Nutzung der App erklären, z. B. ein Trainingsprogramm oder eine Benutzerdokumentation, um die Vorteile der App deutlich zu machen.

2. Bereitstellung des Geräts

Die beste Möglichkeit, Ihr Team von den Vorteilen einer mobilen CRM-Lösung zu überzeugen, ist die Bereitstellung mobiler Geräte für Ihr Vertriebsteam. Mitarbeiter freuen sich immer, wenn sie etwas umsonst bekommen und zweifellos wird die Akzeptanz steigen, wenn das erforderliche Werkzeug bereitgestellt wird. Die App sollte bereits installiert sein. Mobile CRM-Apps unterstützen zwar in der Regel iOS, Android und Blackberry, vergewissern Sie sich vor Vertragsabschluss jedoch sicherheitshalber noch einmal bei Ihrem Anbieter.

3. Benutzerfreundlichkeit der mobilen App

Im Aussendienst benötigen Ihre Vertriebsmitarbeiter selten Zugriff auf den gleichen Umfang an CRM-Daten und Berichtsfunktionen, wie auf Ihrem Desktop-PC. Beginnen Sie mit einigen grundlegenden Funktionen und sorgen Sie dafür, dass tägliche Aufgaben, wie Versenden von E-Mails, Vereinbaren von Meetings und Aktualisieren von Kontaktinformationen benutzerfreundlich durchgeführt werden können.

Zusammenfassung

Mithilfe von mobilen CRM-Lösungen können Sie Geschäftschancen auf vielfältige Weise nutzen. Der direkte Kontakt vor Ort wird durch CRM gestützt. Die Nutzung mobiler Geräte und mobiler CRM-Apps sind inzwischen für viele Unternehmen zu einer dringenden Notwendigkeit geworden. Das Erfassen von Kundendaten über mehrere Kanäle und der ständige Zugriff auf diese Informationen ist bereits Standard in der CRM-Branche. Es ist der beste und modernste Weg zur Kundenpflege für Ihr Unternehmen.

Für Mitarbeiter, die Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen, ist ein mobiles CRM-Tool von unschätzbarem Wert. Sie können Kundeninformationen überall in Echtzeit einsehen, verwalten und aktualisieren. So können Sie das Potential von CRM optimal ausschöpfen und Ihre Kundendatenbank erweitern.

Die Geschäftsleitung profitiert von produktiven Mitarbeitern und höheren Umsätzen.
Quellen:
1.    Cisco Visual Networking Index, Global Mobile Traffic Forecast Update 2012- 2017
2.    Mobilizing Sales To Handheld Devices, Forrester Research [May, 2008]
3.    LD Mobile Usage Survey 2010  [January, 2011]
4.    Mobile CRM (SlideShare presentation) [February, 2011]
5.    The Growth of Mobile Marketing and Tagging [March, 2011]
6.    Mobile devices and local search: Reaching a tipping point [May, 2012]
7.    Mobile CRM wird Mainstream (German) [July, 2012]
8.    Five ways to deliver excellent customer service [October, 2012]
9.    Mobile Internet traffic gaining fast on desktop Internet traffic [December, 2012]
10.    Roundup of CRM Forecasts and Market Estimates, 2012 [December, 2012
11.    A nation addicted to smartphones [No publish date]

 

Mit freundlicher Genehmigung von CRM SuperOffice AS – © 2013

Quelle: http://www.superoffice.ch/content-pages/downloads/leitfaden-fur-mobiles-crm/?filepath=/SecureFiles/CH%20files/Documents/Guide-Mobile%20CRM-CH.pdf

Dieses und weitere Whitepapers finden Sie unter www.superoffice.ch

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